Wat is verstandig in zakelijke communicatie?

Dit zijn altijd lastige keuzes, want er valt geen eenduidig antwoord op te geven. Toch is lang niet elk taalgebruik goed of passend. Je kunt als klant snel een ongemakkelijk gevoel krijgen als de ander over jouw grenzen heengaat. Dit is echter op zeer veel manieren mogelijk en dat maakt het juist zo lastig. Een te informele toon is vervelend, maar te formeel kan net zo irritant zijn. Ongepast informeel is vervelend, maar het wordt ronduit irritant in combinatie met een “kinderlijke” manier van communiceren. Als iemand overdreven formeel blijft communiceren is dat vervelend, maar in combinatie met veel moeilijke woorden en “interessant” doen wordt het dodelijk.

Iedereen kent wel voorbeelden uit eigen ervaring. Maar draai het eens om? Hoe wil je dat jouw medewerkers eigenlijk met de klant communiceren? Wat mogen ze wel, wat mogen niet en wat wil je uitstralen?

In dit blog ga ik mijn ervaring vertalen naar enkele nuttige regels.

Regel 1 – Kies een standaard die past bij de organisatie

De algemene trend is dat we steeds informeler gaan communiceren. Toch zal een organisatie in de zakelijke dienstverlening meestal voor de U vorm kiezen. Een webshop met consumentenartikelen zal eerder tutoyeren. Zo hebben Bol.com en Coolblue standaard voor de informele communicatie gekozen.

Iedereen snapt dat de gemiddelde leeftijd van de klanten of de aard van de dienstverlening ook een rol speelt. Een webshop met medische hulpmiddelen voor ouderen zal formeel communiceren, de online spelletjes winkel informeel.

Kies je voor een scherpe prijs als marketingwapen, en is de gemiddelde ordergrootte beperkt in euro’s, dan communiceer je als organisatie iets sneller informeel. Is jouw dienstverlening juist exclusief, betreft het grote orders en heb je te maken met inkoopmanagers dan ligt een formele communicatie meer voor de hand.

Regel 2 – Voer deze standaard consequent door

Of het nu gaat om de website, een e-mail, telefoongesprek of de chatdienst van de serviceafdeling; het is de afwijking die (negatief) opvalt.

Het is net als met de spelling. Of je nu een voorkeur hebt voor een “cadeautje” of toch liever een “kadootje” ziet, het kan allebei. Het wordt pas vreemd als je het door elkaar gaat gebruiken.

Wil je als organisatie “Uwen”, doe dat dan overal en voer dit zowel schriftelijk als mondeling door. Past “Jijen” beter bij het imago en dienstverlening van de organisatie, kies daar dan ook echt voor.

Regel 3; Schakel waar nodig, op basis van je gevoel

Mijn bejaarde schoonmoeder belt ook weleens een webshop. Nu kan iedereen aan de kleur van haar stem horen dat zij op leeftijd is. De meeste medewerkers gaan dan al snel over naar de u vorm en dat is prima.

Goed communiceren is in de kern niets anders dan elkaars grenzen respecteren. Als het voor jezelf beter voelt om iemand met “U” aan te spreken, is de kans groot dat dit voor de ander ook zo is. Omgekeerd ook. Als het beter voelt om informeel verder te gaan met een gesprek, is dit vaak de juiste keuze. Het vergt wel goede skills om op het juiste moment en op de juiste manier te schakelen.

Helaas kun je niet geheel uitsluiten dat jouw gevoel toch niet helemaal juist is. Goed luisteren naar de klant dus en voorzichtig aftasten. In een echt gesprek waar je elkaar kunt zien is dit makkelijker dan in een telefoongesprek. Met chatten of e-mail is het nagenoeg onmogelijk om dit soort details bij de ander waar te nemen.

De beste en veiligste manier is om jouw gesprekspartner te volgen. Op het moment dat hij/zij jou gaat tutoyeren, kun je voorstellen om elkaar te tutoyeren.

Regel 4; Beter “formeel” dan ongepast “informeel”

Een talentvolle accountmanager voelt het gesprek meestal wel goed aan. Hij of zij zal zo snel mogelijk het ijs willen breken door te schakelen naar “informeel”. Je kunt trouwens uitstekend levelen met de klant zonder te tutoyeren, maar met een soepel, passend en informeel taalgebruik nemen de kansen op een mooie order toch toe.

Een qua communicatie minder talentvolle service medewerker doet er verstandig aan in het geheel niet te schakelen naar informeel, tenzij de klant dit nadrukkelijk aangeeft. Iets te lang beleefd zijn wordt je nooit voor de voeten geworpen, zolang je maar oprecht communiceert.

Niet te snel informeel is dus een verstandig advies. Vooral voor medewerkers met minder training, ervaring en/of aanleg voor communicatie.

Tijd voor een korte samenvatting:

  • bedenk wie je klant is en maak een keuze
  • voer de keuze voor alle communicatie consequent door
  • schakel over daar waar nodig is
  • en …. bij twijfel beter formeel dan informeel.

Of, zoals wij altijd zeggen:

Goede communicatie vraagt permanente educatie

 

Vera van Kampen, Wijk bij Duurstede 4-11-2019

 

Ondernemer en trainer van Calyx training