Gratis cursus klantvriendelijk telefoneren

deel I.

Het woordje “gratis” is op marktplaats nog steeds met stip de meest gebruikte zoekterm.

Kringloopwinkels (bijna gratis) zijn overal in ons land uit de grond geschoten en helaas hebben ook de voedselbanken het drukker dan ooit.

Kortom, ik verwacht dat er voor een gratis cursus klantvriendelijk telefoneren ook wel belangstelling is ;-).

Waarom is klantvriendelijk werken belangrijk?

Organisaties die niet permanent bezig zijn met klantvriendelijk werken (alle teams) verliezen stapje voor stapje klanten. Ook al zijn de resultaten mooi, de fundering is al een beetje aangetast. 

Ontevreden klanten, frustratie en gebrek aan vaardigheden gaan vaak hand in hand. Medewerkers verliezen werkplezier.

Lees eens de ervaring van #KassaNetPieterse. Zij hebben op tijd ingegrepen en met een mooi resultaat.

Veel organisaties en medewerkers hebben dus baat bij een gratis cursus klantvriendelijk telefoneren.

Drie maal drie is negen

Onderstaand drie knelpunten of veelvoorkomende problemen en drie tips om daar wat aan te doen.

Help, een van mijn medewerkers snapt klantvriendelijkheid aan de telefoon niet

Klantvriendelijkheid is voor iedereen iets anders. Wat versta jij als teamleider of manager onder klantvriendelijkheid en wat verwacht je van je medewerkers?

3 tips om meer klantvriendelijkheid over te brengen aan je medewerkers:

  • Geef aan wat jij verstaat onder klantvriendelijkheid
  • Geef duidelijke instructies over klantvriendelijkheid met voorbeelden uit de praktijk
  • Luister regelmatig mee met je medewerker en geef daarover feedback

Help, mijn medewerkers praten meer met elkaar dan met de klant

Herken je dat als teamleider, dat je medewerkers meer op elkaar gericht zijn dan op de klant? Elke klant is gericht op de medewerker en wil een dienst, een product of een advies.

3 tips om medewerkers meer klantgericht te krijgen:

  • Laat je medewerkers eens in de schoenen van de klant gaan staan
  • Bedenk en voel samen wat de klant wil, van de medewerker en van de organisatie
  • Bespreek regelmatig met elkaar hoe je dit in de praktijk nog beter kunt vertalen naar de klant

Help, er is onduidelijkheid over hoe we de telefoon aan moeten nemen

De een heeft het zus geleerd en de ander zo, hoe moet het nu eigenlijk?

3 tips voor het aannemen van de telefoon:

  • Heb volledige aandacht op 1 ding: de aanname!
  • Begin altijd met “Goedemorgen..”
  • Praat langzaam en duidelijk

Veel van mijn tips zijn zo vanzelfsprekend, dat je de waarde er niet meer van ziet. Toch gaat het op dit soort punten in veel organisaties nog steeds niet goed. Kijk eens objectief bij jou in de organisatie hoe het gaat!

Deel II van de gratis cursus klantvriendelijk telefoneren is bijna klaar. Daarbij gaan we in op gaan we in op het voorkomen van agressie.

Hoe kun je het beste omgaan met een lastige klant?

 

Goede communicatie vraagt permanente educatie.