Hoe elke organisatie klanten kan verliezen …. of terugwinnen

In de uitzending van Radar van 20 januari jl. vertelt Jolanda Heek hoe zij bij de online winkel van Karwei een bankstel koopt. Het bankstel blijkt beschadigd en daarom belt zij de serviceafdeling van Karwei.

Vervolgens gaat er van alles mis…

  • de serviceafdeling is telefonisch slecht bereikbaar
  • terugbel afspraken worden niet nagekomen
  • het ophalen van het kapotte bankstel wordt niet door Karwei geregeld
  • het leveren van een nieuw vervangend bankstel wordt niet opgepakt door Karwei  
  • uiteindelijk is de bank niet meer leverbaar

Structurele fouten
Het zijn volgens Radar structurele tekortkomingen. De serviceafdeling is vrijwel altijd slecht bereikbaar en meerdere terugbelafspraken worden niet nagekomen. Er zijn bij Radar diverse klachten binnengekomen, dus het betreft geen incidentele klacht.

Op veel serviceafdelingen hangt een klok die aangeeft wat de gemiddelde wachttijd is voor de beller. Als de wachttijd oploopt kun je telefoongesprekken “afvangen”. Het gesprek opnemen en vragen of je de klant later mag terugbellen. Zo beheersen veel serviceafdelingen de wachttijd. Uiteraard wordt er zorgvuldig omgegaan met terugbelnotities.  Afspraken kom je altijd na.

De wraak van de klant
In de uitzending komt Evert de Haan, universitair docent marketing aan het woord. “Als je contact met de klantenservice / helpdesk opneemt, kan het zijn dat je van het kastje naar de muur wordt gestuurd, maar zodra je het publiekelijk maakt, springen bedrijven er meteen op en proberen het te verhelpen”, vertelt De Haan. 

De Haan legt uit: “Er zijn vaak meerdere manieren waarop je met een bedrijf in contact kan komen: via de mail of bellen. Als het contact maken niet lukt, het gaat stroef, of het duurt lang voordat je iemand te pakken krijgt moet je zeker uitwijken naar social media. Hier kun je jouw ervaring delen.”

 Let op, elke organisatie heeft reviews! Een slechte ervaring wordt minimaal 20x gedeeld, een positieve ervaring 10x. Social media zijn niets meer of minder dan katalysatoren. Soms is de small talk op de golfbaan dodelijk voor je reputatie, soms krijg je een klap in de nek bij de Rotary. Alles kan anno 2020. Zelfs mijn schoonmoeder gebruikt Whatsapp als ze kwaad is op een organisatie (en dat zie je niet). De impact is overal 20 tot de macht 20.

De service van mijn Karwei-vestiging is prima 
Karwei is een franchiseorganisatie, dus de kans is groot dat de webwinkel onder het hoofdkantoor valt. Ook al voelt Karwei dagelijks de concurrentie van Hornbach, een slechte service is een slecht idee. Het is het paard achter de wagen spannen. 

Veel franchisenemers, de ondernemers van de lokale vestigingen, zijn nu de dupe van een slecht doordachte service op het hoofdkantoor. Voor veel franchisenemers is dit een zwarte week.

Servicekosten of -omzet in euro’s
In veel organisaties wordt er primair in euro’s gedacht als het gaat over service. De servicekosten staan centraal en de organisatie probeert om de kosten te verlagen. Net zoals ze ook inkoop wat beter willen regelen en/of de kosten van opslag en transport willen beperken. Ook bij organisaties waar de service-omzet erg belangrijk is, telt elke euro. 

Er is geen organisatie die bewust kiest voor het leveren van een slechte service, maar het spel draait om het beperken van de kosten. De webshop van Karwei is hierin ‘net’ te ver gegaan. De inrichting, de organisatie en de uitvoering van de klantenservice was het ‘net niet’. 

Je zult maar Karwei franchisenemer zijn, dan voel je het ‘net wel’. 

De kern van het probleem 
Het meedenken met de klant, het optimaal willen helpen van de klant staat niet voorop. 

Het idiote is dat ik genoeg organisaties van binnen en van buiten ken die qua prijsstelling erg scherp aan de wind varen, maar die ook de klant oprecht willen helpen. Service willen verlenen heeft met mensen te maken. Het gaat om de wil om iemand te helpen en om de vaardigheden om dat over te brengen. 

Veel trends komen vanuit Amerika. Als je aan een Engelsman vraagt waarom het in Nederland toch zo nat is en in Engeland altijd regent zal hij zeggen…die buien komen vanuit Amerika. De praktijk van ‘hard selling’ is in Amerika ontstaan, maar de absolute tegenhanger ‘Ninja selling’ ook. Een paar jaar geleden schreef ik er al een blog over.

Funnel-denken
Vraag eens een willekeurige marketeer hoe jouw organisatie het beste aan meer klanten kan komen. Ik durf te wedden er in veel gevallen trefwoorden voorbijkomen als “funnel, crm, offer, pricing, clicks, etc.”.  

Er zijn maar weinig organisaties die echt gaan voor het optimaliseren van de service aan de klant. Sterker nog, ik was het zelf ook alweer een beetje vergeten. Soms heb je eyeopener nodig. Lees dit eens.

Goede communicatie vraagt permanente educatie

Vera van Kampen, Wijk bij Duurstede
Ondernemer en trainer van www.calyxtraining.nl