28 januari 2017
Vera van Kampen

Help! al mijn digitale bedrijfscontacten kwijt. Gisteren hadden we ze nog en nu zijn ze ineens foetsie!

Na een chat met een mevrouw bel ik de technische helpdesk van een grote softwareleverancier. Na een lang keuzemenu krijg ik een jongen aan de telefoon die zuchtend vertelt dat hij Kevin heet. O nee, dit begint al goed denk ik meteen.

54016120 – young beautiful business woman suffering stress working at office computer desk asking for help feeling tired and desperate looking overworked overwhelmed and frustrated

Zonder dat Kevin aangeeft dat hij mij graag wil helpen, vraagt hij meteen wat het probleem is. Ik begin mijn verhaal dat we bewust in een apart programma de contacten hebben vastgelegd en deze weer ergens in een cloud zijn vastgelegd waar we nu niet meer bij kunnen. Door mijn angst en frustratie ben ik wat wolliger dan normaal en maak ik er een flink verhaal van.

Kevins enige antwoord is dat ik de programma’s opnieuw moet installeren. Heeft hij mij wel begrepen? Heeft hij überhaupt iets gesnapt van wat ik gezegd heb? Ik blijf in het ongewisse en wordt nog onzekerder.

Het volgende dat Kevin wil is dat ik mijn gebruikerscode invoer die ik heb gekregen bij de installatie een jaar terug. Uh waar staat die? Hebben we die? Ik raak in paniek en vanaf dat moment wil Kevin van me af: “Mevrouw, als u geen code hebt, kan ik u niet helpen! U moet opnieuw installeren!” Met als gevolg dat ik helemaal in paniek raak en bedenk dat ik het vanavond wel aan mijn buurman vraag. (zal z’n vrouw leuk vinden).

Wat gebeurt er nu eigenlijk in dit telefoongesprek? Vanaf het begin loopt het niet lekker. Hoe komt dat? Het antwoord is heel simpel. Kevin denkt dat hij te maken heeft met een van z’n vriendjes in de kroeg in plaats van met een klant.

Professioneel telefoneren is niet zo gemakkelijk. Als Kevin vanaf de start aardig en vriendelijk was geweest, en met een smile de telefoon had opgenomen, was mijn eerste indruk (en vertrouwen in het verloop) goed geweest. Dan had ik hem (en de organisatie waar hij voor werkt) veel langer het voordeel van de twijfel gegeven. Dat Kevin mij verder in het gesprek misschien niet had kunnen helpen, was dan niet zo’n teleurstelling geweest. Kevin en ik zijn nog niet eens toegekomen aan een goede gestructureerde probleemanalyse.

Wil je meer weten over de verbeterpunten van Kevin of voor de Kevins van jouw organisatie? Kijk dan op www.calyxtraining.nl of bel me (Vera van Kampen) op 06 16244367